困った！何とかしたい！そんな業務改善ができた「きっかけ」とは？

本コラムでは、ＤＸによる業務改善についてお話させていただきたいと思います。

まず、ＤＸによる業務改善を行うにあたり、皆様が大切だと考えられるものは何でしょうか？この問いに対する回答として多くあげられるのは、「デジタル技術に関する専門知識」です。しかし、「デジタル技術に関する専門知識」があれば、本当にＤＸによる業務改善を行うことができるでしょうか。ＤＸによる業務改善に必要なことを細かく挙げると枚挙にいとまがないですが、特に私たちが大切だと考えていることは以下の通りです。

・解決するべき課題を適切に設定すること

・業務の洗い出し

・組織全体への情報共有・理解

・優先順位をつけたスモールスタート

中でも「解決するべき課題を適切に設定すること」にフォーカスしてお話させていただきます。この課題設定を間違えてしまうと、無駄に時間とコストをかけてしまった挙句、何一つ業務改善されていないという状況に陥ってしまいます。

間違った課題を設定してしまう例

よくある間違った課題設定として、「市民の声をそのまま課題に設定してしまう」ケースが挙げられます。市民の声が本当のニーズであると勘違いすることで間違った課題設定をしてしまうケースです。

市民：「家の前にバス停が欲しい」

職員：「家の前にバス停をつくるにはどうすればよいか・・・」

　

「家の前にバス停が欲しい」という言葉は本当に課題でしょうか？それとも単なるニーズでしょうか？掘り下げて聞いてみると、「買い物袋を持って歩くのがきつい」という思いが出てくるかもしれません。その場合、「家の前にバス停をつくること」は適切な課題設定とはなりません。

また、よくある間違った課題設定として、目的が「打ち手」になってしまい本末転倒になっているケースが挙げられます。例えば、「今話題の生成AIを活用するためにはどうすればいいのだろう？」など。目的が「打ち手」となってしまっており、これでは本当の課題が不明瞭です。

また、別の例では、「公共交通機関の撤退に合わせて、市営巡回バスを導入したところ、利用者数が少なく、運営ができないため、利用者数を増加させたい」という課題です。

まず、「市民巡回バスの導入」が正しい打ち手だったのでしょうか。間違った打ち手に対する課題設定をすることで、負のスパイラルに陥ってしまうケースも散見されます。適切な課題設定をするために注意しなければいけないことは、まだまだありますが、まずは、よくある間違った課題設定に陥らないよう注意しましょう。

課題解決フレームワーク

まずは、目指す姿と現状の差分を確認します。そして、その差分を生み出す根本的な原因を分析することで真因を明確にし、課題に取り組むことが大切です。真因が不明瞭なままでは、適切な課題設定ができず、打ち手も間違ったものとなってしまいます。

A.目指す姿～E.打ち手を検討するにあたり、それぞれのポイントをおさえる必要があります。例えば、A.目指す姿であれば、具体的に誰にとっての望ましい姿であるかが重要です。

一つ一つポイントをおさえながら取り組むことが「解決するべき課題を適切に設定すること」につながり、業務改善を成功させるに至ります。

業務改善のきっかけとして

「ぼんやりと解決したい課題はあるけれど、課題設定が適切かわからない」

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